La gestione operativa del Sistema Informativo (SI) riguarda l’insieme delle attività necessarie per assicurare il corretto funzionamento quotidiano di infrastrutture, applicazioni, servizi, reti, sistemi di sicurezza, fornitori e processi ICT. L’obiettivo è garantire che il Sistema Informativo sia disponibile, affidabile, sicuro, efficiente e adeguatamente supportato, nel rispetto dei livelli di servizio attesi e delle esigenze dell’organizzazione.
La gestione operativa si distingue dal governo del Sistema Informativo, che riguarda invece indirizzi, priorità, responsabilità, controllo e scelte evolutive.
In sintesi: governare il SI significa decidere cosa deve fare e con quali priorità; gestirlo significa assicurarne ogni giorno il corretto funzionamento.
Perché è importante
Anche un Sistema Informativo ben progettato può diventare inefficiente se non è gestito in modo strutturato.
Problemi ricorrenti, indisponibilità dei servizi, attività poco documentate, dipendenza eccessiva da singole persone o fornitori, difficoltà nella gestione degli asset e scarsa visibilità sulle prestazioni possono incidere direttamente sull’operatività dell’organizzazione.
Una gestione efficace del SI consente invece di:
- migliorare affidabilità e continuità dei servizi;
- ridurre inefficienze e attività non pianificate;
- aumentare la capacità di controllo sui fornitori;
- migliorare la qualità del supporto agli utenti;
- rendere più chiari ruoli, responsabilità e processi;
- disporre di informazioni affidabili per le decisioni operative e gestionali.
Quando può essere utile
Un intervento MRAB sulla gestione operativa del Sistema Informativo può essere particolarmente utile quando:
- si verificano frequentemente disservizi, rallentamenti o problemi ricorrenti;
- non è chiaro chi sia responsabile delle diverse attività ICT;
- manca una visione completa e aggiornata di infrastrutture, applicazioni e asset;
- i processi operativi sono poco formalizzati o dipendono da conoscenze individuali;
- è necessario migliorare il rapporto e il controllo sui fornitori ICT;
- gli utenti non sono soddisfatti dei livelli di servizio o del supporto ricevuto;
- si vuole introdurre o migliorare un modello strutturato di gestione dei servizi ICT;
- occorre adeguare il modello operativo a specifici requisiti normativi, standard di settore o linee guida applicabili, anche con riferimento alle Pubbliche Amministrazioni;
- occorre verificare se l’attuale modello operativo sia adeguato alla crescita o all’evoluzione dell’organizzazione.
Come interveniamo
MRAB supporta il Cliente nell’analisi e nel miglioramento della gestione quotidiana del Sistema Informativo, considerando in modo integrato processi, organizzazione, strumenti, competenze, tecnologie e fornitori. L’intervento viene calibrato sulla dimensione, complessità e maturità dell’organizzazione e può riguardare uno o più ambiti specifici.
1. Analisi dell’attuale modello operativo
Rileviamo come viene oggi gestito il Sistema Informativo e analizziamo:
- organizzazione e responsabilità;
- processi operativi;
- strumenti utilizzati;
- modalità di supporto agli utenti;
- gestione di infrastrutture e applicazioni;
- rapporto con i fornitori;
- livelli di servizio;
- monitoraggio e reporting.
L’obiettivo è individuare criticità, sovrapposizioni, attività non presidiate e aree di inefficienza.
2. Analisi dei processi di gestione
Valutiamo i principali processi operativi, quali ad esempio:
- gestione degli incidenti;
- gestione delle richieste degli utenti;
- gestione dei problemi;
- gestione delle modifiche;
- gestione delle configurazioni;
- gestione degli asset ICT;
- gestione della continuità operativa;
- gestione dei fornitori;
- monitoraggio dei livelli di servizio.
Quando necessario, i processi vengono ridisegnati o semplificati per renderli più efficaci e sostenibili.
3. Definizione di ruoli e responsabilità
Verifichiamo che le responsabilità siano chiaramente attribuite e coerenti con il modello organizzativo del Cliente.
Quando utile, possono essere definite o aggiornate:
- responsabilità operative;
- matrici RACI;
- ruoli di coordinamento;
- meccanismi di escalation;
- modalità di interazione tra ICT, utenti e fornitori.
4. Miglioramento del controllo operativo
Supportiamo il Cliente nella definizione di indicatori, SLA, KPI e modalità di reporting utili a monitorare l’efficacia della gestione del SI. L’obiettivo non è produrre reporting fine a sé stesso, ma disporre di informazioni semplici e affidabili per individuare rapidamente criticità, trend e priorità di intervento.
5. Supporto all’implementazione
Quando richiesto, MRAB può affiancare il Cliente nella concreta introduzione delle soluzioni individuate, ad esempio:
- revisione dei processi;
- definizione delle procedure;
- selezione o configurazione di strumenti di supporto;
- impostazione del monitoraggio;
- revisione dei contratti e dei livelli di servizio;
- coordinamento con i fornitori.
6. Formazione e trasferimento delle competenze
Gli interventi vengono svolti favorendo il trasferimento di competenze verso il personale del Cliente. Quando necessario, possono essere previste attività specifiche di formazione rivolte a personale ICT, utenti, responsabili di funzione e referenti dei fornitori.
Che cosa riceve il Cliente
In funzione dell’ampiezza dell’intervento, il Cliente può disporre di:
- una fotografia strutturata dell’attuale modello di gestione;
- evidenza delle principali criticità operative;
- analisi dei processi ICT;
- indicazioni per la revisione di ruoli e responsabilità;
- proposta di un modello operativo target;
- procedure e modalità operative aggiornate;
- indicatori e KPI per il monitoraggio;
- indicazioni per la gestione dei fornitori e degli SLA;
- roadmap degli interventi di miglioramento;
- supporto alla loro implementazione.
Il valore dell’intervento per il Cliente
Un modello operativo più chiaro e strutturato consente di:
- migliorare la qualità e la continuità dei servizi ICT;
- ridurre inefficienze e attività reattive;
- aumentare la capacità di prevenire e gestire i problemi;
- ridurre la dipendenza da singole persone o fornitori;
- migliorare il coordinamento tra ICT e funzioni aziendali;
- avere maggiore controllo sui livelli di servizio;
- rendere più prevedibili tempi, costi e priorità;
- creare una base più solida per l’evoluzione futura del Sistema Informativo.
Il nostro approccio
Partiamo dalla realtà operativa
Analizziamo come il SI viene effettivamente gestito, evitando di introdurre modelli teorici o eccessivamente complessi.
Semplifichiamo dove possibile
Processi, ruoli e strumenti devono essere proporzionati alla dimensione e alla complessità dell’organizzazione.
Integriamo persone, processi e tecnologie
La qualità della gestione del SI non dipende soltanto dagli strumenti tecnologici, ma anche dall’organizzazione, dalle competenze e dalla chiarezza delle responsabilità.
Utilizziamo standard e best practice in modo pragmatico
Framework e metodologie costituiscono riferimenti utili, ma vengono adattati al contesto reale del Cliente.
Favoriamo il miglioramento continuo
L’obiettivo non è soltanto risolvere singole criticità, ma rendere il modello operativo progressivamente più solido, misurabile e sostenibile.
A chi ci rivolgiamo
I principali interlocutori sono:
- CIO e Responsabili ICT;
- IT Manager;
- Responsabili infrastrutture e applicazioni;
- Service Manager;
- responsabili Help Desk e supporto utenti;
- CISO e responsabili della sicurezza;
- Procurement e Vendor Manager;
- responsabili di Business Unit;
- Direzione Generale, quando coinvolta nella revisione del modello operativo.
MRAB può inoltre collaborare con fornitori ICT e system integrator nell’ambito di progetti che richiedano competenze organizzative, metodologiche o di controllo complementari.
Metodologie e riferimenti
In funzione del contesto, MRAB fa riferimento ai principali standard, framework e best practice per la gestione, la sicurezza e il controllo dei servizi ICT, tra cui:
- ITIL, per la gestione dei servizi ICT;
- COBIT, per gli aspetti di governo, controllo e gestione;
- ISO/IEC 20000, per il sistema di gestione dei servizi IT;
- ISO/IEC 27001, per gli aspetti connessi alla sicurezza delle informazioni;
- NIST Cybersecurity Framework (CSF) e altri riferimenti NIST pertinenti, per la gestione dei rischi e il rafforzamento della resilienza cyber;
- Linee guida e framework AgID, per gli interventi rivolti alle Pubbliche Amministrazioni e agli enti soggetti ai relativi indirizzi;
- metodologie di Service Management, Risk Management e Continuous Improvement.
I riferimenti metodologici vengono sempre adattati alla realtà, alla dimensione e al livello di maturità del Cliente e non applicati in modo puramente formale.
Soluzioni e servizi collegati
Per approfondire specifici aspetti della gestione del Sistema Informativo:
- Governo del Sistema Informativo
- ICT Asset Management (ICTAssetM)
- Sicurezza Digitale
- Analisi del rischio ICT (ARICT)
- Competenze, ruoli e organizzazione ICT
- Compliance normativa
- Continuità operativa e resilienza
- Analisi del Valore ICT (AVICT)
Parliamone
Un primo confronto può aiutarci a comprendere il modello operativo attuale, le principali criticità e le possibili aree di miglioramento.
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