GOSI, Gestione Operativa Sistema Informatico
Il servizio GOSI consente di facilitare e migliorare sensibilmente i livelli di servizio di un sistema informatico (per brevità nel seguito indicato con SI), anche di piccole dimensioni, grazie alla automazione delle attività e dei processi più ripetitivi per il suo governo: mappatura ed asset management delle risorse ICT (Discovery ICT), loro monitoraggio funzionale e prestazionale tramite SLA Watch, provisioning e gestione utenti, help desk e trouble ticketing, back-up, gestione sicurezza informatica primo livello (gestione password, profilatura diritti d’acceso), supporto alla gestione eventi ed alla risoluzione dei problemi ICT, supporto alla gestione dei cambiamenti ICT, supporto interfacciamento con i Fornitori ICT, reportistica mensile.
Il servizio GOSI consente di migliorare il livello di servizio erogato dal SI come percepito dagli utenti e nella maggior parte dei casi, consente una sensibile riduzione dei costi rispetto alla situazione in essere.
Per ottenere questi due risultati Malabo:
- ha ingegnerizzato metodologicamente la sua esperienza negli anni, basandosi su un approccio modulare, flessibile e basato sui principali standard e best practice mondiali, quali ITIL, COBIT, NIST, ISO;
- contestualizza pragmaticamente GOSI sulla specifica situazione del Cliente sia a livello tecnico sia a livello organizzativo;
- utilizza gli strumenti tecnici e metodologici già in uso presso il Cliente, o inserisce/rimpiazza con strumenti propri, basati su un'intelligente e ben consolidata integrazione di servizi e software open source;
- automatizza vari processi ed attività, così da poterli gestire anche da remoto.
Processi e attività
I principali processi previsti nella gestione operativa (ICT Operations e SOP Functions ITIL) includono:
- Gestione operativa infrastrutture ICTGestione operativa applicativi centrali on premise
- Reti locali wired e wireless, LAN e WLAN, e relativi dispositivi
- Connessioni Internet
- Dispositivi di sicurezza (firewall, DMZ, ..)
- Server, storage
- PC e WS
- Gestione operativa applicativi di informatica individuale
- Gestione operativa applicativi in service, tipicamenrte in cloud
- Gestione back-up
- Gestione provisioning
- gestione dei log degli utenti finali e privilegiati (quest'ultima richiesta dal Garante privacy fin dal 2008)
- Gestione operativa strumenti sicurezza ICT
- correlazione e filtraggio centralizzato delle segnalazioni delle risorse ICT per rilevare quelle veramente significative secondo i criteri assegnati (utilizzo di sistemi esperti, di intelligenza artificiale, di machine learning)
- Gestione help desk 1° livello ed interfaccia con 2° livello (es: assistenza tecnica fornitori sw, hw, TLC)
Altri processi ed attività, attuati se richiesti:
- Gestione SLA, Service Level Agreement, sia verso i fornitori sia verso gli utenti interni
- Gestione delle capacità di elaborazione e di storage dell'intero SI al crescere/variare delle necessità e dell'utenza (capacity planning)
- Gestione disponibilità
- Gestione continuità dei servizi (piano DR, Disaster Recovery, e sua predisposizione)
- Gestione cambiamenti (change management)
- Misurazione e rapporti servizi ICT
- Gestione conoscenza sui servizi ICT erogati (KM) -->DB che cosa fare a fronte di ... ---> miglioramento Help Desk
- Gestione tecnica contratti e ralazioni con fornitori e manutentori ICT
La figura sottostante mostra un tipico esempio, in un caso reale, di attività e processi in GOSI. Nei box verdi della figura i possibili Servizi e strumenti on line di Malabo.
I tipici strumenti utilizzati/utilizzabili
- gli strumenti già in uso presso il SI, se non obsoleti o troppo costosi (si seguono comuqnue le volontà del Cliente);
- SLA Watch
- ICT Asset Management, per rilevare (discovery) le risorse ICT in uso, dall'hardware al software; consente di creare il CMDB, Configuration Management DB e la gestione delle licenze;
- TT-HD, sistema di Trouble Ticketing per l'help/service desk
- tool di condivisione della documentazione in intranet;
- sistema di webinar ed e-learning per la sensibilizzazione e la formazione degli utenti del SI
Servizi e strumenti complementari ma integrabili al GOSI sono il SOC, per la gestione della sicurezza digitale, con il AVULICT per l'analisi e gestione delle vulnerabilità dei sistemi ICT.
La figura sottostante schematizza ll'interazione dell'utente del SI con GOSI.
Vantaggi per il Cliente
- alta personalizzazione: il servizio GOSI è totalmente personalizzato sulle specifiche esigenze e sull'organizzazione del Cliente, grazie alla modularità dell'approccio e degli strumenti per l'automazione usati;
- alta flessibilità: il Cliente può scegliere quali attività e processi far gestire da Malabo e quali da suo personale interno o da altre Terze Parti esterne;
- grazie alle competenze ed all'esperienza del personale/partner di Malabo, GOSI è implemetato in maniera veloce ed economica
- sistematico e continuativo supporto agli utenti del SI, con trasparente tracciamento di ogni attività e dei tempi spesi per realizzarla.
